The Effect Of Service Quality, Company Image And Prices On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction On Consumers Using Line Transportation Applications In Students Of The Faculty Of Psychology

Authors

  • Lina Kurniati Universitas Prima Indonesia
  • Salman Faris Universitas Prima Indonesia
  • Efendy Pakpahan Universitas Prima Indonesia
  • Kuras Purba Universitas Prima Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.35335/ijafibs.v10i1.51

Keywords:

Service Quality, Company Image, Price, Customer Loyalty, Customer Satisfaction

Abstract

his research was conducted to determine the effect of service quality, company image, and price on customer loyalty through customer satisfaction on consumers who use online transportation applications either directly or indirectly. The population in this study were students of the Faculty of Psychology T.A. 2021-2022, the sampling technique uses the accidental sampling technique. The sample used in this study was 84 people, the data collection method used a questionnaire/questionnaire distributed via a google form link and the data analysis method used was path analysis. The results showed that service quality had an insignificant effect on customer loyalty by 0.150, company image had a significant effect on customer loyalty by 0.001, price had an insignificant effect on customer loyalty by 0.077, customer satisfaction had a significant effect on customer loyalty by 0.000, service quality had an insignificant effect. to customer satisfaction is 0.152, company image has no significant effect on customer satisfaction is 0.019, price has no significant effect on customer satisfaction is 0.595, customer satisfaction mediates service quality to customer loyalty is 0.0227, customer satisfaction mediates corporate image to customer loyalty is 1, satisfaction customers mediate price on customer loyalty of 0.652.

References

Abdullah, M. Rizan. 2016. “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Alakasa Extrusindo”. Jurnal Manajerial, Vol.9, No.2.

Adaptasi Bencana Alam untuk Siswa Kelas X”. Skripsi. Surakarta: Fakultas keguruan dan Ilmu Pendidikan. Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Alfred, O. (2013). Influences of Price and Quality on Consumer Purchase of Mobile Phone In The Kumasi Metropolis In Ghana a Comparative Study. European Journal of Business and Management, Vol.5, No.1, 179-198.

Alma, Buchari. (2014). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV. Alfabeta.

Andi. 2015. Mebangun Sistem Informasi dengan Java Net Beans dan MySQL. Yogyakarta: C.V Andi Offset. Cetakan pertama.

Andreassen, T. W., Lindested, B. 1998. “Customer Loyalty and Complex Services: The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expertise”, International Journal of Service Industry Management, Volume 9, Nomor 1 hlm. 7-23.

Ardianto, Elvinaro. (2016). Metodologi Penelitian Untuk Public Relations.

Atep, Adya Barata. (2003). Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Kompetindo.

Azizah, N., & Ramadhani, Y. (2011). Pembangunan Sistem Informasi Penerimaan Siswa Baru di Sekolah Menengah Kejuruan Al-Irsyad Tegal. Sentra Penelitian Engineering dan Edukasi, 3(3), 131–139.

Bandung: Simbiosa.

Canton, Bill. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: PT. Remaja Roesdakarya. 2012.

Chandra Eddy Thungasal dan Dr. Ir. Hotlan Siagian, M.Sc.. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Hotel Kasuari. AGORA Vol. 7, No. 1.

Christoper Lovelock & Lauren K Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Indeks, Indonesia.

Danang, Sunyoto. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Buku Seru.

Donni Juni Priansa. 2017. Komunikasi Pemasaran Terpadu pada Era Media Sosial. Bandung: CV. Pustaka Setia.

Ene, S., & Ozkaya, B. 2014. A Study on Corporate Image, Customer Satisfaction and Brand Loyalty in the Context of Retail Stores. Asian Social Science; Vol. 10, No. 14.

Evan Chandra Kusuma. 2018. Pengaruh Nilai yang Diterima Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan sebagai Mediator dan Gender sebagai Moderator (Study pada PT KAI Kota Malang). Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.50 No.1.

Fandi, Tjiptono. 2014. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2012. Service, Quality Satisfaction. Jogjakarta: Andi Offset.

Fandy Tjiptono, 2008. Strategi Pemasaran, Edisi III. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Fandy Tjiptono. 2012. Strategi Pemasaran, Ed. 3, Yogyakarta, Andi.

Garnis Anggi Saktiani. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Word of Mouth. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Vol 4 No 2.

Ghozali, I. 2011. Aplikasi Analisa Multivariat dengan Program SPSS, Edisi Kelima. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.

Gregory, J.Robert. 2010. Tes Psikologi, Sejarah Prinsip dan Aplikasi. Jakarta: Erlangga.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Gunawan, K & Djati, S. P. (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja-Bali). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 13(1), 32-39.

Harrison, Shirley. 2007. Marketers Guide To Public Relations. New York: John Willy and Son.

Hasan. Ali. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan, Jogjakarta: Cups Publishing, 2014.

Hendri Suparto dan Mahmud Ali Zain. 2016. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Variabel Intervening Kepuasan Pelanggan pada Restoran C’Bezt Fried Chicken Ambulu. Majalah Ilmiah DIAN ILMU Vol 15 No 2.

Iqbal Krisdayanto, Andi Tri Haryono, Edward Gagah. 2018. “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Di I Cafe Lina Putra Net Bandungan”. Jurnal of Management. Vol.4, No.4, Hal.1-15.

Irawan. (2008). Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta.

Ismainar, Hetty. 2015. Manajemen Unit Kerja, (Yogyakarta, Deepublish). Indriani, Fitri. (2015). “Pengembangan Bahan Ajar Geografi Materi Mitigasi dan

Khvtisiashvili, Irakli. 2012. “How Does Corporate Image Affects the Competitive Advantage of Georgian Banking Segment”, Journal of Business, 1(1):35-44, ISSN:2233-369X.

Kotler, P& Keller, Kevin Lane, 2012, Marketing Management, 14th Edition, Pearson Education Limited, England. Alih Bahasa Bob Sabran, Indeks, Jakarta.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management Edisi 15. Ebook: Pearson.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Keller, 2007, Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Kedua Belas, PT. Indeks, Jakarta.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.

Meyer, J, P., Stanley, D.J., Herscovitch, L. & Topolnytsky, L. 2010. Affective, Continuance, and Normative Commitment to the Organizational. A Meta- Analysis of Antecedents, Correlates and Consequences. Journal of Vocational Behavior. 61. 20-25.

Muhammad dan Mardian. 2020. Target: Jurnal Manajemen dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juni 2020. https://doi.org/DOI 10.30812/target.v2i1.733.

Nangoi. 2004. Pemberdayaan di Era Ekonomi Pengetahuan. Jakarta: PT. Gramedia.

Nazir, Moh. (2013). Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.

Olivia Tjandra, Graciana Eveline Andriani, Thomas Stefanus Kaihatu, Agustinus Nugroho. 2016. Analisa Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Perantara di Restoran Boncafe Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa Vol 4 No 1.

Parasuraman, A. 2013. A Conceptual Model of Service Quality and it’s Implication for Future Research. Journal of Marketing.

Purnomo Edwin Setyo. 2017. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen “Best Autoworks”. Jurnal Ferforma Vol. 1 No. 6.

Rahmayanty, Nina. 2013. Manajemen Pelayanan Prima: Mencegah Pembelotan dan Membangun Customer Loyality. Jakarta: Graha Ilmu.

Ratnasari Tri Ririn, Mastuti H Aksa. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit: Ghalia Indonesia.

Richard, J.E., dan Zhang, Annie. 2012. “Corporate Image, Loyalty, and Commitment in the Consumer Travel Industry”, Journal of Marketing Management.

Rini Sugiarsih, Duki Saputri. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Semarang. Jurnal Cover Age Vol.10 No.1.

Robbins, Stephen P. 1996. Perilaku Organisasi Edisi ke 7 (Jilid II). Jakarta: Prehallindo.

Sofianto, I., FAthoni, A., & Haryono, A. T. (2016) Pengaruh Lokasi, Tingkat Suku Bunga, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Kepemilikan Rumah (Studi Empiris Pasa PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Semarang). Journal of Management 2(2).

Sudarso, Andriasan. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan, Edisi 1, Deeppublish, Yogyakarta.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suratno Aziz Fathoni, Andi Tri Haryono. 2016. Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada PT Pelabuhan Indonesia III Semarang. Journal of Management Vol 2, No 2.

Suwarsono. 1999. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: PT. Mandala Krida. Sangadji, Etta Mamang, Sopiah, 2013. Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis, Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. (2015). Strategi Pemasaran. 4th. ed. Yogyakarta: Andi Offset. Fandi Tjiptono., & Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality, and Satisfaction, Edisi 4, Andi, Yogyakarta.

Wibowo dan Priansa. 2017. Manajemen Komunikasi dan Pemasaran. Cetakan Ke-1. Bandung: Alfabeta, CV.

Wibowo, 2014. Manajemen Kinerja, Edisi Keempat, Rajawali Pers, Jakarta.

Yulia Larasati Putri, Hardi Utomo. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Jurnal Among Makarti Vol. 10 No 1.

Yustika Wahyu Ningrum, Jojok Dwiridotjahjono. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Pengguna Jasa Pengiriman Paket pada J&T Express Dp Sugio Lamongan. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan Vol. 4 No. Spesial Issue 2. https://ylki.or.id/2017/07/warta-konsumen-transportasi-online-kawan-atau- lawan/). Diakses pada Selasa, 22 Maret 2022.

Downloads

Published

2022-06-30

How to Cite

Kurniati, L., Salman Faris, Efendy Pakpahan, & Kuras Purba. (2022). The Effect Of Service Quality, Company Image And Prices On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction On Consumers Using Line Transportation Applications In Students Of The Faculty Of Psychology. International Journal of Applied Finance and Business Studies, 10(1), 40–46. https://doi.org/10.35335/ijafibs.v10i1.51